#193 – Как на самом деле люди принимают решения?

Чем больше я занимаюсь продажами и изучением маркетинга, тем больше понимаю, что делал и делаю много ошибок. Ошибок, которые не дают моим продажам происходить. 

Я до недавнего времени писал рекламу, в которых рассказывал о характеристиках продукта или услуги. Но чем больше погружаюсь в науку, понимаю, что балом правят эмоции. Вот здесь и зарыт клад.

Вызвать эмоцию у человека, это сложная задача. Большинство используют рациональный подход. Приводя логические аргументы. Цена, вес, качество, гарантии, условия.  Этот подход понятный и интуитивный, но эффективен в малом количестве случаев. Вернее его нужно включать уже в самом конце. Когда принято принципиальное решение о покупке. Или действии. 

Продолжаем разбирать книгу Саймона Синека “Начни с вопроса «Почему?»

Это достойно повторения: люди покупают не то, ЧТО вы делаете, они покупают то, ПОЧЕМУ вы делаете это.

Apple не разрабатывала ни формат mp3, ни технологию, которая легла в основу iPod, но все же именно эта компания осуществила взрыв в музыкальной индустрии. 

Музыкальный плеер с портативным мультигиговым накопителем на самом деле был создан компанией Creative Technology, технологической компанией, основанной в Сингапуре, которая получила известность благодаря разработке аудиотехнологии под названием Sound Blaster, позволяющей домашним ПК проигрывать звук.

 На самом деле компания Apple не представляла на рынке свой iPod в течение 22 месяцев после появления компании Creative Technology. Именно это ставит под вопрос представление о преимуществах первооткрывателя. 

Получив известность создателей цифрового звучания, компания «Креативные технологии» была более квалифицированной для создания цифрового музыкального продукта, чем Apple. 

Проблема была в том, что они рекламировали их продукт как «5-гиговый mp3-плеер». Это абсолютно то же самое, что и реклама Apple «1000 песен в вашем кармане». Но отличие в том, что компания «Креативные технологии» говорила, ЧТО представлял собой их продукт, а Apple – ПОЧЕМУ он нам нужен.

Только после того, как мы решили приобрести именно iPod, у нас возникал вопрос «ЧТО?» – и мы выбирали версию с 5ГБ, с 10ГБ и так далее, вещественное доказательство того, что мы можем иметь 1000 песен в своем кармане. Наше решение начиналось с вопроса «ПОЧЕМУ?», и это соответствовало предложению компании Apple.

—

Компании, которые не дают ответ на вопрос «ПОЧЕМУ?», заставляют нас принимать решения, основываясь только на эмпирических доказательствах. Вот почему подобные решения требуют больше времени, даются с большим трудом или оставляют нас в состоянии неуверенности. 

В этих условиях очень хорошо работают манипуляционные техники, играющие на наших желаниях, страхах, сомнениях и фантазиях. Мы вынуждены принимать не вдохновляющие нас решения по одной простой причине – компании не предлагают нам для принятия решения ничего, кроме фактов и цифр, характеристик и преимуществ. Компании не сообщают нам ПОЧЕМУ.

Люди покупают не то, ЧТО вы делаете, они покупают то, ПОЧЕМУ вы делаете это. Отсутствие ответа на вопрос «ПОЧЕМУ?» вызывает не что иное, как стресс и сомнение. Наоборот, большинству покупателей компьютеров Macintosh или, например, мотоциклов Harley-Davidson не нужно обсуждать с кем-либо то, какой выбрать бренд. Они абсолютно уверены в своем решении, и единственный вопрос, который они зададут, это какой Мас или Harley выбрать. 

На этом этапе рациональные характеристики и преимущества, факты и цифры имеют большое значение, но они служат не для того, чтобы повлиять на решение отдать деньги или верность какой-либо компании или бренду. Это решение уже принято. 

Вещественные характеристики всего лишь помогают с выбором продукта, который лучше всего подходит нашим требованиям. В этих случаях решения принимаются в идеальном порядке, начиная изнутри и заканчивая снаружи. 

Эти решения начинаются с вопроса «ПОЧЕМУ?» – эмоционального компонента решения, – а затем рациональные компоненты позволяют покупателю сформулировать или рационализировать причины для принятия решения.

Если говорить о продаже CRM системы, то нужно клиенту сначала продать саму идею. Почему она ему нужна. Потому, что это повысит его продуктивность. Вся база клиентов будет актуальна, с ней можно быстрее работать. Или у его конкурентов уже есть такие системы. Или у его коллеги стоит такая система. 

Если говорить о квартире. То кому-то нужен статус. Ему нужно приводить примеры, что тут живут вот такие люди. И он будет среди них. Только после принятия этого решения, уже можно обсуждать цену и характеристики. Если же начинать сразу с характеристик, скорее всего клиент даже глазом не моргнет. 

Поэтому в рекламе нужно писать только об этом. Какую задачу решает ваш продукт или услуга. А не начинать с характеристик. 

Понимая ключевую вещь, как люди принимают решения, вы можете начать с главного. С ключевого. С ответа на вопрос почему. И только после этого переходить к характеристикам.